SaaS में पारदर्शिता: इनकार करना ज़्यादा महंगा क्यों पड़ता है

एक क्लाइंट ने रविवार को मुझे मैसेज किया। वह पूछ रहा था कि क्या उसका शेड्यूलिंग सिस्टम "डेटा बाहर भेजता है"। उसने एक खबर देखी थी कि TV दर्शकों की जानकारी जमा कर रही हैं, और कंपनी वीडियो में कह रही थी कि यह गलत सूचना है। उसका सवाल तकनीकी नहीं था। वह सीधा था: उसे पता कैसे चलेगा? और कुछ भी खरीदते वक्त यही सवाल सबसे ज़्यादा गायब रहता है। SaaS में पारदर्शिता वेबसाइट के फुटर में लगा कोई सुंदर बैज नहीं है। वह आपकी वह क्षमता है जिससे आप जांच सकें कि आपसे जो कहा गया वह सच है या नहीं।

क्योंकि LG वाले मामले में असली दिक्कत डेटा जमा करना नहीं है। दिक्कत जवाब देने का तरीका है।

दो लाइन में क्या हुआ

रिपोर्ट्स ने बताया कि डिवाइस यूज़र का उससे ज़्यादा डेटा जमा कर रहे थे जितना लोग सोचते थे। कंपनी सामने आई और बोली कि आरोप झूठा है।

बस इतना ही। एक तरफ सबूत के साथ आरोप, दूसरी तरफ बिना सबूत का इनकार। और बीच में ग्राहक, जिसे सिर्फ़ फीलिंग के आधार पर तय करना है कि किस पर भरोसा करे।

"यह झूठ है" सबसे खराब जवाब क्यों है

इनकार करना तेज़ और सस्ता है। इसलिए यह आकर्षक लगता है। लेकिन इनकार में एक बुनियादी खामी है। वह बात खत्म नहीं करता, सिर्फ़ आगे टाल देता है।

जब कोई कंपनी एक तकनीकी तथ्य का जवाब संस्थागत बयान से देती है, तो वह मैदान बदल रही होती है। वह "यह डिवाइस क्या भेजता है" से निकलकर "मुझ पर भरोसा करो" पर आ जाती है। जो लोग विषय समझते हैं, वे तुरंत ताड़ लेते हैं। और जो नहीं समझते, उनके मन में एक शक बैठ जाता है जो कभी नहीं जाता।

बात खत्म करने वाला जवाब उबाऊ और बहुत ठोस होता है। कुछ ऐसा: डिवाइस ये फील्ड भेजता है, इस पते पर, इस अंतराल पर, और आप इसे यहां से बंद कर सकते हैं। कोई तालियां नहीं बजाता। लेकिन कोई शक भी नहीं करता।

भरोसा घोषित नहीं किया जाता। वह दस्तावेज़, वर्ज़न और तारीख़ से साबित होता है।

यह TV बनाने वाली कंपनी पर लागू होता है और आपके CRM वेंडर पर भी।

इसका आपके बिज़नेस से जितना लगता है उससे ज़्यादा लेना-देना है

आप शायद इलेक्ट्रॉनिक्स नहीं बनाते। लेकिन आप अपना बिज़नेस छह, आठ, बारह बाहरी टूल्स के ऊपर चलाते हैं। हर एक के पास आपकी किसी न किसी चीज़ का एक्सेस है।

CRM के पास आपके ग्राहकों के फोन नंबर हैं। ईमेल टूल के पास आपका पूरा बेस है। सपोर्ट सिस्टम के पास बातचीत का इतिहास है, और वहीं लोग अपना डॉक्यूमेंट नंबर, पता और कभी-कभी उससे भी संवेदनशील चीज़ें लिख देते हैं। ERP के पास आपका रेवेन्यू है। और वह शेयर की गई स्प्रेडशीट, जिसे किसने बनाया यह अब किसी को याद नहीं, उसमें पता नहीं क्या-क्या है।

अब असहज हिस्सा। कानून के हिसाब से आपके ग्राहक के डेटा का जवाब आप देते हैं। वेंडर प्रोसेसर है, आप कंट्रोलर हैं। अगर उसके यहां से डेटा लीक हुआ, तो ग्राहक आपको ढूंढेगा। रेगुलेटर आपको ढूंढेगा। और वेंडर एक नोट जारी कर देगा कि वह सुरक्षा को बहुत गंभीरता से लेता है।

मैंने ऐसी कंपनियां देखी हैं जिन्हें किसी घटना के बीच में पता चला कि उनका डेटा असल में होस्ट कहां है। उन्हें यह बात गुस्साए हुए ग्राहक के साथ फोन पर ही पता चली।

वेंडर से पारदर्शिता कैसे मांगें, बिना परेशान किए

आपको किसी का ऑडिट नहीं करना है। आपको लिखित जवाब चाहिए। अगर वेंडर जल्दी और दस्तावेज़ के साथ जवाब देता है, बढ़िया संकेत है। अगर जवाब में सिर्फ़ विशेषण हैं, तो पीला संकेत है।

ये सवाल ईमेल से भेजिए, WhatsApp से नहीं। बाद में आपको रिकॉर्ड चाहिए होगा।

• डेटा भौतिक रूप से कहां रहता है? देश और प्रोवाइडर बताइए। "क्लाउड में" कोई जवाब नहीं है।
• आपकी कंपनी के अंदर कौन-कौन मेरे ग्राहकों का डेटा देख सकता है? क्या उस एक्सेस का लॉग रहता है?
• क्या आप मेरे डेटा का इस्तेमाल मॉडल ट्रेनिंग, बेंचमार्क या किसी एग्रीगेटेड चीज़ के लिए करते हैं? अगर हां, तो क्या इसे बंद किया जा सकता है?
• अगर मैं कल कैंसल कर दूं, तो सब कुछ एक्सपोर्ट कैसे करूंगा और आप कितने समय में उसे मिटा देंगे?
• आपकी आखिरी सुरक्षा घटना कौन सी थी और उसके बाद क्या बदला?

आखिरी वाला मेरा पसंदीदा है। तीन साल से ज़्यादा पुरानी हर कंपनी के साथ कुछ न कुछ हुआ है। जो कहती है कि कभी कुछ नहीं हुआ, वह या तो बहुत नई है, या देख नहीं रही है, या झूठ बोल रही है। तीनों में से कोई भी बात भरोसा नहीं जगाती।

और एक बात जिसका इस्तेमाल लगभग कोई नहीं करता। कानून के हिसाब से डेटा का मालिक पूछ सकता है कि उसका डेटा प्रोसेस हो रहा है या नहीं, और उस तक पहुंच मांग सकता है। पूरा जवाब देने की एक तय समयसीमा होती है। यह अनुरोध आप खुद अपने ही सिस्टम को भेजिए, जैसे आप एक ग्राहक हों। यह सबसे ईमानदार टेस्ट है। अगर आपकी टीम तय समय में अपने ही बारे में जवाब नहीं दे पाती, तो वह किसी और के बारे में भी नहीं दे पाएगी।

स्क्रीनशॉट वाला टेस्ट

पारदर्शिता जांचने का एक आलसी और बहुत असरदार तरीका है। देखिए कि उसका स्क्रीनशॉट लिया जा सकता है या नहीं।

साफ़ पॉलिसी स्क्रीनशॉट बन जाती है। "डेटा साओ पाउलो में, प्रोवाइडर X पर रहता है, रोज़ बैकअप होता है और 30 दिन तक रखा जाता है" एक इमेज में आ जाता है और बहस खत्म कर देता है। वहीं "हम लागू कानून के अनुरूप बाज़ार की सर्वोत्तम प्रथाओं को अपनाते हैं" कुछ साबित नहीं करता। बाद में आपके अपने बचाव के काम भी नहीं आता।

यही चीज़ अपनी कंपनी पर लगाइए। अभी अपना प्राइवेसी पेज खोलिए। क्या वह बताता है कि डेटा कहां है, कितने समय तक रहता है और इंसान उसे कैसे मिटाता है? या वह 2021 में किसी और साइट से कॉपी किया गया टेक्स्ट है जिसे उसके बाद किसी ने पढ़ा ही नहीं?

अगर दूसरा वाला जवाब सही है, तो आप उसी जगह खड़े हैं जहां वीडियो वाली कंपनी थी। बस अभी तक कोई पत्रकार आपके पास नहीं पहुंचा।

"लेकिन मेरे पास इसके लिए समय नहीं है"

है, और जितना लगता है उससे कम लगता है। पहला वर्ज़न एक दोपहर में बन जाता है।

चार कॉलम की एक सादी टेबल बनाइए: टूल, वह कौन सा डेटा एक्सेस करता है, कहां होस्ट है, आपकी कंपनी में किसके पास लॉगिन है। जो आप पहले से जानते हैं वह भर दीजिए। कुछ चीज़ें छूट जाएंगी, और वही खाली जगह अपने आप में एक कीमती जानकारी है।

फिर ऊपर वाले पांच सवाल उन तीन वेंडर्स को भेजिए जो ग्राहक डेटा छूते हैं। सबको भेजने की ज़रूरत नहीं। तीन सबसे अहम वेंडर 80% जोखिम संभाल लेते हैं।

आखिर में, कैलेंडर में हर छह महीने पर एक रिव्यू सेट कर दीजिए। इसलिए नहीं कि कोई आपका ऑडिट करेगा, बल्कि इसलिए कि टूल्स हर वक्त आते-जाते रहते हैं और कानूनी टीम को कोई नहीं बताता।

यह कागज़ी कार्यवाही नहीं है। यह फर्क है ग्राहक को दस मिनट में दस्तावेज़ के साथ जवाब देने और तीन दिन बाद "हम जांच कर रहे हैं" कहने के बीच का।

वह हिस्सा जो प्रतिस्पर्धी बढ़त देता है

यहां मेरी एक मजबूत राय है। पारदर्शिता अब एक बिक्री तर्क बन चुकी है और लगभग किसी ने यह नोटिस नहीं किया।

ज़्यादातर कंपनियां आज भी प्राइवेसी को खर्च मानती हैं, जुर्माने से बचने का एक चेकबॉक्स। इस बीच ग्राहक शक्की हो चुका है। उसने टॉर्च ऐप को कॉन्टैक्ट्स का एक्सेस मांगते देखा है। उसने TV को बातचीत सुनते देखा है। उसने AI असिस्टेंट को ऐसे दस्तावेज़ से सीखते देखा है जिससे नहीं सीखना चाहिए था। वह आपके प्रस्ताव तक पूरी सतर्कता के साथ पहुंचता है।

जो अपने कमर्शियल प्रपोज़ल में एक पेज जोड़ता है और साफ़ लिखता है कि डेटा कहां रहता है, कौन एक्सेस करता है और कैसे बाहर निकलता है, उसे ऐसी बढ़त मिलती है जिसे कोई प्रतिस्पर्धी जल्दी कॉपी नहीं कर सकता। क्योंकि कॉपी करने के लिए सचमुच अपना घर ठीक करना पड़ता है।

यह वही वजह है जिससे शीशे वाली रसोई वाला रेस्टोरेंट ज़्यादा भरोसा जगाता है। ऐसा नहीं कि खाना बेहतर है। बात यह है कि जिसके पास छिपाने को कुछ हो, वह रसोई में शीशा नहीं लगाता।

अगर आप यह डेटा मैप बनाना चाहते हैं और समझ नहीं आ रहा कि कहां से शुरू करें, या आपको शक है कि आपकी टीम में ज़रूरत से ज़्यादा टूल्स के पास एक्सेस है, तो इसे एक छोटी बातचीत में सुलझाया जा सकता है। मुझे बताइए कि आज आपका काम कैसे चलता है।

एक क्लाइंट ने रविवार को मुझसे पूछा कि क्या उसका सिस्टम "डेटा बाहर भेजता है"। उसका सवाल तकनीकी नहीं था। वह जानना चाहता था कि पता कैसे चलेगा।

जब कोई कंपनी एक तकनीकी तथ्य का जवाब "यह झूठ है" कहकर देती है, तो बात खत्म नहीं होती। वह सिर्फ़ सबूत की जगह "मुझ पर भरोसा करो" रख देती है।

और भरोसा घोषित नहीं किया जाता। वह दस्तावेज़, वर्ज़न और तारीख़ से साबित होता है।

यह बात TV बनाने वाली कंपनी पर लागू होती है और आपके CRM वेंडर पर भी। क्योंकि कानून के हिसाब से आपके ग्राहक के डेटा का जवाब आप देते हैं, वेंडर नहीं।

एक छोटा टेस्ट: अभी अपना प्राइवेसी पेज खोलिए। क्या उसमें लिखा है कि डेटा कहां रहता है, कितने समय तक रहता है और इंसान उसे कैसे मिटाता है? अगर उसका स्क्रीनशॉट नहीं लिया जा सकता, तो वह आपके बचाव के काम भी नहीं आएगा।

अगर आपको नहीं पता कि आज कितने टूल्स के पास आपके ग्राहकों का डेटा है, तो बातचीत शुरू करने के लिए यह बढ़िया जगह है।

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