ज़्यादा लीड्स से हल नहीं होगा: छेद फॉलो-अप में है

आप लीड लाने में पैसा लगाते हैं, फ़ोन बजता है, कीमत के अनुरोध आते हैं, और फिर भी बिक्री उस तरह नहीं होती जैसी आपने उम्मीद की थी। स्वाभाविक प्रतिक्रिया होती है और लीड्स माँगना। लेकिन लगभग हमेशा समस्या उल्टी होती है: ज़्यादा लीड्स से हल नहीं होगा, क्योंकि छेद प्रवेश पर नहीं है, वह फॉलो-अप में है। पैसा तब रिसता है जब व्यक्ति हाथ उठा चुका होता है, उससे पहले नहीं।

रुचि पैदा करना महँगा और दिखने वाला हिस्सा है। उस रुचि का बाद में क्या होता है, वहीं असली बिक्री जीती या हारी जाती है। और यही वह हिस्सा है जिसे लगभग हर कोई ठीक से नहीं संभालता।

वह नज़ारा जो हर बिज़नेस में दोहराता है

एक नज़ारा बताने दीजिए। आपने इसे जिया है, दोनों तरफ़ से।

कोई व्यक्ति संपर्क करता है, रुचि के साथ। कीमत पूछता है, एक शंका दूर करता है, दिखाता है कि वह खरीदना चाहता है। दूसरी तरफ़, कोई व्यस्त है, "बाद में जवाब दूँगा" लिख लेता है, और ज़िंदगी चलती रहती है। एक दिन बीतता है। दो बीतते हैं। जब कोई लौटता है, ग्राहक तब तक ठंडा पड़ चुका होता है, किसी और तरीके से हल कर चुका होता है, या उस प्रतियोगी से डील कर चुका होता है जिसने तुरंत जवाब दिया।

इसे इस बात से गुणा कीजिए कि आपको महीने में कितने संपर्क मिलते हैं। कितने ऐसे ही मर गए, रुचि की कमी से नहीं, बल्कि जवाब और आग्रह की कमी से? यही वह छेद है।

लीड रुचि की कमी से नहीं मरती। वह इंतज़ार से और भुला दिए जाने से मरती है।

सबसे विडंबना यह है कि जिस कंपनी ने वह बिक्री खोई, वह अक्सर विज्ञापन पर और पैसा खर्च करती है ताकि ठीक वैसी ही एक और लीड ला सके जिसे उसने अभी हाथ से निकलने दिया। जो पहले से हाथ में था, उसे वापस लाने के लिए वह दोबारा भुगतान करती है।

फॉलो-अप में ही पैसा क्यों है

बिक्री का एक पुराना तथ्य है जिसे लगभग कोई नहीं अपनाता: ज़्यादातर बिक्री पहले संपर्क में नहीं होती। वह दूसरे, तीसरे, चौथे में होती है।

व्यक्ति शायद ही कभी पहली बातचीत में खरीदता है। वह पूछता है, गायब होता है, सोचता है, तुलना करता है, भूलता है, लौटता है। और बिक्री वही बंद करता है, जिसके पास सबसे अच्छा उत्पाद नहीं होता। बल्कि वह जो उस पल मौजूद था, जब उसने फ़ैसला किया।

अब अपने बिज़नेस के बारे में सोचिए। आप कितनी बार दूसरा संपर्क करते हैं? और तीसरा? व्यवहार में यह होता है:

• पहला संपर्क: लगभग हर कोई जवाब देता है, भले धीरे।
• दूसरा संपर्क: आधे लोग तो करते ही नहीं। "अगर चाहिए होगा तो खुद लौटेगा।"
• तीसरे से आगे: लगभग कोई नहीं। बात वहीं छूट जाती है।

ध्यान दीजिए बिक्री कहाँ है और मेहनत कहाँ है। बिक्री तीसरे संपर्क से आगे है। मेहनत दरवाज़े पर ही रुक जाती है। आप ठीक उसी बिंदु पर हार मान रहे हैं जहाँ पैसा दिखता है।

बात यह नहीं कि आपकी टीम आलसी है। बात यह है कि मैनुअल फॉलो-अप उबाऊ है, भूलना आसान है, और दिन के सबसे ज़रूरी काम से हमेशा हार जाता है। बिना सिस्टम के, यह होता ही नहीं।

जो पहले से हाथ उठा चुके हैं उनका क्या करें

अच्छी खबर: इस छेद को बंद करना नई लीड लाने से सस्ता और तेज़ है। आप इन लोगों को लाने का पैसा पहले ही दे चुके हैं। अब बस उन्हें हाथ से निकलने देना बंद करना है।

यह रहा व्यावहारिक रास्ता:

पहला, हमेशा तेज़ी से जवाब दीजिए। जवाब की गति ही वह चीज़ है जो क्लोज़िंग दर को सबसे ज़्यादा बदलती है, और ठीक करना सबसे आसान है। जिस ग्राहक को मिनटों में जवाब मिलता है, उसे लगता है कि उसे गंभीरता से लिया जा रहा है। जो एक दिन इंतज़ार करता है, वह तब तक प्रतियोगी से बात कर रहा होता है। एक पहला अपने-आप जाने वाला जवाब, तुरंत, भले ही सिर्फ़ यह कहने के लिए कि "मिल गया, विवरण के साथ जल्दी लौटता हूँ", उतने से ही व्यक्ति रुक जाता है।

दूसरा, ऐसा फॉलो-अप रखिए जो याददाश्त पर निर्भर न हो। हर लीड पर सही दिन लौटना कोई याद नहीं रख सकता। एक साधारण सिस्टम जो आपको बताए कि "फ़लाँ ने तीन दिन पहले कीमत पूछी थी और जवाब नहीं दिया, एक संदेश भेजिए", फॉलो-अप को किस्मत से बदलकर दिनचर्या बना देता है। यह संयोग से याद आने और कभी न छूटने देने के बीच का फ़र्क़ है।

तीसरा, जो दोहराव वाला है उसे ऑटोमेट कीजिए, जो मायने रखता है उसे व्यक्तिगत बनाइए। "हमें आपका अनुरोध मिल गया" वाला संदेश, प्रस्ताव के समाप्त होने की याद दिलाना, एक हफ़्ते बाद "अब भी रुचि है?" यह अपने-आप हो सकता है। जिसमें सूझबूझ चाहिए, मोलभाव, कोई ख़ास शंका, वहाँ व्यक्ति आता है। मशीन यह पक्का करती है कि कोई भुलाया न जाए। आप बिक्री बंद करने आते हैं।

एक असली उदाहरण। एक बिज़नेस को कीमत के काफ़ी अनुरोध मिलते थे और डील कम होती थीं। समस्या न कीमत थी न उत्पाद। समस्या यह थी कि अनुरोध आते, एक अस्त-व्यस्त इनबॉक्स में जाते, और आधे को कभी दूसरा संपर्क मिलता ही नहीं। हमने एक फ़्लो बनाया: तुरंत अपने-आप जवाब, अनुरोध एक ही जगह व्यवस्थित होकर आता, और सिस्टम अगले दिनों में फॉलो-अप का तक़ाज़ा करता। एक भी अतिरिक्त लीड लाए बिना, बिज़नेस काफ़ी ज़्यादा डील करने लगा, सिर्फ़ जो पहले से आ रहा था उसे खोना बंद करके।

ज़्यादा लीड्स लाने में पैसा लगाने से पहले, ईमानदारी से एक नज़र डालिए कि जो पहले से आपके पास आ चुके हैं उनका क्या होता है। वह अक्सर मौकों का ऐसा कब्रिस्तान होता है जिसे ज़िंदा किया जा सकता है। तेज़ जवाब और अपने-आप चलने वाले फॉलो-अप का यही फ़्लो मैं आपके लिए बनाता हूँ ताकि आपकी बिक्री रिसना बंद हो जाए। देखिए मैं कैसे काम करता हूँ और बात करते हैं।

आपको ज़्यादा लीड्स की ज़रूरत नहीं है। जो पहले से हैं, उन्हें खोना बंद करने की ज़रूरत है।

यह नज़ारा हर बिज़नेस में दोहराता है: कोई कीमत पूछता है, कोई एक दिन बाद जवाब देता है, और ग्राहक तब तक ठंडा पड़ चुका होता है या प्रतियोगी से डील कर चुका होता है।

लीड लाना आसान और महँगा हिस्सा है। असली पैसा उसके बाद जो होता है उसमें रिसता है: वह फॉलो-अप जो कोई नहीं करता।

आधी बिक्री दूसरे, तीसरे, चौथे संपर्क में होती है। और ठीक वहीं लगभग हर कोई हार मान लेता है, या वापस लौटना याद ही नहीं रखता।

ज़्यादा लीड्स लाने में पैसा लगाने से पहले देखिए कि जो पहले से हाथ उठा चुके हैं उनका क्या होता है। वह अक्सर मौकों का कब्रिस्तान होता है।

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