SaaS में डेटा संग्रह: LG के TV से मिला सबक

आपने पिछले महीने एक मैनेजमेंट सिस्टम का सब्सक्रिप्शन लिया। क्या आपको पता है कि वह आपके ग्राहकों के डेटा के साथ क्या करता है? जिन बिज़नेस मालिकों के साथ मैं काम करता हूं, उनमें से ज़्यादातर को नहीं पता। और यह लापरवाही नहीं है। SaaS में डेटा संग्रह को इसी तरह डिज़ाइन किया गया है कि वह दिखे ही नहीं। LG की हालिया कहानी इसका बढ़िया उदाहरण है, और इसे ठंडे दिमाग से देखना ज़रूरी है।

LG के साथ क्या हुआ

इंटरनेट पर प्रकाशित एक जांच में दावा किया गया कि LG के करीब 21.6 करोड़ TV ऑडियो रिकॉर्ड कर रहे हैं और लोग क्या देखते हैं, उसे ट्रैक कर रहे हैं। LG ने तेज़ी से और ज़ोरदार जवाब दिया। कंपनी ने कहा कि आरोप सच नहीं हैं, TV बातचीत रिकॉर्ड नहीं करता, और कंटेंट ट्रैकिंग यूज़र की अनुमति पर निर्भर करती है।

मैं यह नहीं कह सकता कि बारीकियों में कौन सही है। लेकिन एक बात पर कोई बहस नहीं है: कनेक्टेड TV में ACR नाम की तकनीक होती है, यानी ऑटोमैटिक कंटेंट रिकग्निशन। यह पहचानती है कि स्क्रीन पर क्या चल रहा है, चाहे कोई चैनल हो, स्ट्रीमिंग हो या वीडियो गेम, और यह जानकारी सर्वर को भेजती है। LG कहती है कि यह वैकल्पिक है और आप इसे बंद कर सकते हैं। शायद ऐसा ही हो। बस दिक्कत यह है कि यह ऐसे मेन्यू में है जिसे लगभग कोई नहीं खोलता, कई मामलों में डिफ़ॉल्ट रूप से चालू रहता है, और इसका नाम "ट्रैकिंग" जैसा बिल्कुल नहीं लगता।

मेरे TV को पता है कि मैंने एक बेकिंग रियलिटी शो के तीन सीज़न देखे हैं। मैं चाहता था कि यह बात हम दोनों के बीच ही रहे।

बात यह है: कोई कंपनी कानून के दायरे में हो सकती है, उपयोग की शर्तों के दायरे में हो सकती है, और फिर भी ग्राहक की कल्पना से कहीं ज़्यादा डेटा इकट्ठा कर सकती है। और ग्राहक को यह तब पता चलता है जब बात सुर्खी बन जाती है।

एक TV का आपकी कंपनी के SaaS से क्या लेना-देना

क्योंकि मॉडल एक ही है। आप एक TV खरीदते हैं और सोचते हैं कि आपने एक उपकरण खरीदा। असल में आपने ऐसा उपकरण खरीदा जिसका सॉफ़्टवेयर हर दिन निर्माता से बात करता रहता है। SaaS, यानी वह सब्सक्रिप्शन सिस्टम जिसे आप इनवॉइस बनाने, स्टॉक संभालने, WhatsApp पर ग्राहकों से बात करने या अपना हिसाब-किताब रखने के लिए इस्तेमाल करते हैं, ठीक इसी तरह काम करता है। वह किसी और के सर्वर पर रहता है। आपके पास एक्सेस है, मालिकाना हक नहीं।

और यह व्यवहार में तीन चीज़ें बदल देता है:

• आपके ग्राहकों का डेटा किसी तीसरे पक्ष के पास रहता है। नाम, फ़ोन, पता, खरीदारी का इतिहास। यह सब टूल के डेटाबेस में है, आपके नहीं।
• टूल इस डेटा को अपने लिए इस्तेमाल कर सकता है। मॉडल ट्रेन करना, बाज़ार के आंकड़े बनाना, एकत्रित "इनसाइट्स" बेचना। यह लगभग हमेशा शर्तों में लिखा होता है। और आपने लगभग हमेशा बिना पढ़े स्वीकार किया होता है।
• अगर टूल से डेटा लीक हुआ, तो नाम आपका आएगा। ब्राज़ील का सामान्य डेटा संरक्षण कानून (LGPD) आपको नियंत्रक मानता है। SaaS ऑपरेटर है। ग्राहक को जवाब वही देता है जिसका नाम बिल पर है।

जिसे नहीं पता कि टूल क्या इकट्ठा करता है, वह ग्राहक से कोई वादा नहीं कर सकता।

मैंने यह एक क्लिनिक में करीब से देखा है जो मुफ़्त अपॉइंटमेंट सिस्टम इस्तेमाल करता था। बढ़िया सिस्टम था। कुछ महीनों बाद मरीज़ों को अपॉइंटमेंट वाले दिन ही हेल्थ इंश्योरेंस के विज्ञापन आने लगे। संयोग? अनुबंध में लिखा था कि "अनाम" डेटा पार्टनर्स के साथ साझा किया जा सकता है। कागज़ पर अनाम। व्यवहार में, पिन कोड और अपॉइंटमेंट की तारीख काफ़ी थे।

सब्सक्रिप्शन लेने से पहले कैसे जानें कि SaaS क्या इकट्ठा करता है

इसके लिए वकील या प्रोग्रामर होने की ज़रूरत नहीं है। बस चार सवाल पूछने हैं और सिर्फ़ साफ़ जवाब स्वीकार करने हैं।

1. डेटा कहां रहता है? ब्राज़ील, अमेरिका, यूरोप? इससे तय होता है कि कौन सा कानून लागू होगा और समस्या होने पर सब कुछ वापस पाना कितना आसान होगा। गंभीर सप्लायर एक वाक्य में जवाब देता है।

2. क्या मैं सब कुछ एक्सपोर्ट करके जा सकता हूं? एक्सपोर्ट बटन दिखाने को कहिए। अगर जवाब हो "सपोर्ट में टिकट खोलिए", तो सतर्क हो जाइए। जो डेटा आप निकाल नहीं सकते, वह आपका नहीं है।

3. सर्विस चलाने के अलावा आप डेटा का क्या करते हैं? यहां जवाब अक्सर गोलमोल होता है। "अनुभव बेहतर बनाना" पसंदीदा वाक्य है। ज़ोर दीजिए: क्या AI ट्रेन करने में इस्तेमाल करते हैं? पार्टनर्स के साथ साझा करते हैं? एकत्रित आंकड़े बेचते हैं?

4. क्या डेटा प्रोसेसिंग का कोई अनुबंध है? LGPD में यह ज़िम्मेदारी है, शिष्टाचार नहीं। अगर सप्लायर के पास इस नाम का कोई दस्तावेज़ नहीं है, तो वह ऐसी कंपनी के साथ काम करने के लिए तैयार नहीं है जो इस विषय को गंभीरता से लेती है।

डेटा के बदले मुफ़्त, दुनिया का सबसे महंगा बिज़नेस मॉडल है। आप पैसे से भुगतान नहीं करते। आप अपने ग्राहकों के भरोसे से भुगतान करते हैं, और उसकी कोई भरपाई नहीं होती।

दूसरा पहलू: जब सॉफ़्टवेयर आपका हो

मेरे पास आने वाली कई कंपनियां अपना कुछ बनाना चाहती हैं: ग्राहकों के लिए एक ऐप, कस्टमर सर्विस ऑटोमेशन, एक आंतरिक डैशबोर्ड। उस पल आप SaaS के ग्राहक नहीं रहते और TV के निर्माता बन जाते हैं। और LG की गलती, चाहे वह संवाद की हो या प्रोडक्ट की, आपका जोखिम बन जाती है।

अपने क्लाइंट्स के साथ मैं जो रास्ता अपनाता हूं, वह सरल है:

• सिर्फ़ वही इकट्ठा करें जो फ़ीचर को चाहिए। अगर कोटेशन फ़ॉर्म जन्मतिथि इस्तेमाल नहीं करता, तो वह फ़ॉर्म में नहीं आएगी। हर अतिरिक्त फ़ील्ड संभालने की एक अतिरिक्त समस्या है।
• डिफ़ॉल्ट बंद, चालू नहीं। कोई भी अतिरिक्त ट्रैकिंग बंद हालत में शुरू होती है। ग्राहक चाहे तो चालू करे। यह ज़्यादातर TV के उल्टा है और यही सुर्खियों से बचाता है।
• सीधी भाषा में समझाएं। "अनुभव का अनुकूलन" जैसी बातें नहीं। अगर आप रिकॉर्ड करते हैं कि व्यक्ति क्या देखता है, तो लिखिए "हम रिकॉर्ड करते हैं कि आप क्या देखते हैं ताकि कंटेंट सुझा सकें"। जिसे पसंद नहीं, वह बंद कर देगा। जिसे पसंद है, वह ज़्यादा भरोसा करेगा।
• लिखित में दर्ज करें कि ऑटोमेशन हर डेटा के साथ क्या करता है। एक सरल तालिका: डेटा, किस काम का है, कितने समय तक रहेगा, किसके पास एक्सेस है। एक पन्ने में समा जाता है और किसी भी जांच का नब्बे प्रतिशत हिस्सा सुलझा देता है।

एक कस्टम फ़र्नीचर स्टोर, जिसके लिए मैंने WhatsApp पर कोटेशन का फ़्लो बनाया था, बातचीत के ऑडियो "टीम को ट्रेन करने के लिए" रखना चाहता था। हमने बात की और तय किया कि सिर्फ़ ट्रांसक्रिप्ट रखी जाएगी, नब्बे दिन में मिटा दी जाएगी और ग्राहक को पहले ही संदेश में बता दिया जाएगा। टीम के लिए नतीजा वही रहा। और स्टोर को किसी को यह नहीं समझाना पड़ता कि उसके सर्वर पर दो साल पुराने ग्राहक का ऑडियो क्यों पड़ा है।

इस हफ़्ते क्या करें

आपको अपने सारे सिस्टम बदलने की ज़रूरत नहीं है। बस एक घंटे का ध्यान चाहिए।

1. उन सब्सक्रिप्शन टूल्स की सूची बनाएं जो ग्राहकों का डेटा रखते हैं। आमतौर पर पांच से पंद्रह निकलते हैं।
2. हर एक के लिए प्राइवेसी पेज खोलें और "साझा" या "पार्टनर्स" शब्द खोजें। सिर्फ़ वही हिस्सा पढ़ें।
3. उन टूल्स पर निशान लगाएं जिनके बारे में आप एक वाक्य में नहीं बता सकते कि वे डेटा का क्या करते हैं।
4. ऊपर के चार सवाल इन टूल्स के सपोर्ट को भेजें। लिखित में, ताकि रिकॉर्ड रहे।
5. अगर आप अपना कुछ बना रहे हैं, तो डेटा तालिका आज ही शुरू करें। भले ही नोटबुक में ही सही।

LG अपनी लड़ाई जांच प्रकाशित करने वाले से सुलझा लेगी। आपके लिए जो बचता है, वह सवाल है जो इसने उठाया: जो सॉफ़्टवेयर आप रोज़ इस्तेमाल करते हैं, क्या वह आपकी सोच से ज़्यादा सुन रहा है? अगर जवाब है "पता नहीं", तो यही एकमात्र असली समस्या है, और इसे सुलझाना आसान है।

अगर आप इसे मैप करने में मदद चाहते हैं या ऐसा ऑटोमेशन बनाना चाहते हैं जो पहले फ़ील्ड से ही ग्राहक का सम्मान करे, तो देखिए मैं कौन हूं और कैसे काम करता हूं।

मेरे TV को पता है कि मैंने एक बेकिंग रियलिटी शो के तीन सीज़न देखे हैं। मैं चाहता था कि यह बात हम दोनों के बीच ही रहे।

LG यह साबित करने में लगी है कि उसका TV बातचीत रिकॉर्ड नहीं करता। शायद यह सच भी हो। लेकिन आप क्या देखते हैं, उसकी ट्रैकिंग मौजूद है, डिफ़ॉल्ट रूप से चालू रहती है और ऐसे मेन्यू में छिपी है जिसे कोई नहीं खोलता।

अब उस सब्सक्रिप्शन सिस्टम के बारे में सोचिए जो आपके ग्राहकों का डेटा रखता है। आपके पास एक्सेस है, मालिकाना हक नहीं। अगर लीक हुआ, तो सुर्खी में नाम आपका होगा, सप्लायर का नहीं।

मैंने एक क्लिनिक देखा है जो मुफ़्त अपॉइंटमेंट सिस्टम इस्तेमाल करता था। उसके मरीज़ों को अपॉइंटमेंट वाले दिन ही हेल्थ इंश्योरेंस के विज्ञापन आने लगे। डेटा के बदले मुफ़्त, दुनिया का सबसे महंगा बिज़नेस मॉडल है।

चार सवाल इसका बड़ा हिस्सा सुलझा देते हैं: डेटा कहां रहता है, क्या मैं सब कुछ एक्सपोर्ट कर सकता हूं, सर्विस चलाने के अलावा आप डेटा का क्या करते हैं, और क्या डेटा प्रोसेसिंग का कोई अनुबंध है।

अगर आपको नहीं पता कि आपके टूल क्या इकट्ठा करते हैं, तो यही एकमात्र असली समस्या है। इसे एक घंटे में कैसे सुलझाएं, इस पर मैंने लिखा है। लिंक कमेंट्स में है।

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