सब कुछ ऑटोमेट करना एक जाल है: क्या फायदेमंद है और क्या नहीं

आपने देखा कि सपोर्ट, वसूली, अपॉइंटमेंट, लगभग सब कुछ ऑटोमेट किया जा सकता है, और आपके मन में वह जोश आ गया कि पूरे कारोबार को एक रोबोट अकेले चलाए। इस चाह को थाम लीजिए। सब कुछ ऑटोमेट करना एक जाल है, और यह आपके कारोबार को उसी तरह तोड़ता है जैसे कम ऑटोमेशन तोड़ता है। असली जीत हर कोने को रोबोट बना देने में नहीं है। यह उस रेखा को जानने में है जो बताती है कि मशीन क्या बेहतर करती है और क्या इंसानी रहना चाहिए।

यही रेखा वह हिस्सा है जो कोई आपको नहीं सिखाता, क्योंकि जो ऑटोमेशन बेचता है वह चाहता है कि आप ज़्यादा से ज़्यादा ऑटोमेट करें। मैं आपको दिखाता हूँ कि यह कहाँ है।

सब कुछ रोबोट बनाने का सपना (और यह क्यों नाकाम होता है)

कल्पना मज़ेदार है: कारोबार अपने आप चल रहा है जबकि आप समुद्र किनारे कॉफ़ी पी रहे हैं। तो आप जो कुछ सामने दिखता है सब ऑटोमेट कर देते हैं और फिर बुरा हिस्सा सामने आता है।

गंभीर समस्या वाला ग्राहक एक ऐसे रोबोट से टकराता है जो उसका दर्द नहीं समझता और गोल-गोल घुमाता रहता है। वह पहले से ही चिढ़ा हुआ आता है, रोबोट उसे और चिढ़ाता है, और आप सिर्फ़ बिक्री नहीं खोते, आप उस इंसान को हमेशा के लिए खो देते हैं। वह दूसरों को बताएगा कि आपका सपोर्ट एक बेवकूफ़ रोबोट है।

जड़ की गलती यह मान लेना है कि ऑटोमेशन का मतलब हर जगह से इंसान हटा देना है। ऐसा नहीं है। अच्छा ऑटोमेशन उबाऊ और दोहराव वाले काम से इंसान हटाने के बारे में है, ताकि इंसान वहाँ बचे जहाँ इंसानी मौजूदगी डील पक्की करती है या ग्राहक बचाती है।

कम ऑटोमेशन आपको रोज़मर्रा के काम में फँसा देता है। ज़्यादा ऑटोमेशन उसे दूर कर देता है जो बिल चुकाता है।

दोनों छोर महँगे पड़ते हैं। एक आपको दिन भर बेकार के काम का कैदी बना देता है। दूसरा आपके कारोबार को एक ठंडी दीवार बना देता है जिसे कोई पार नहीं करना चाहता। सही जवाब बीच में है, और बीच में फैसला चाहिए, जोश नहीं।

क्या बेझिझक ऑटोमेट करें

काम की बात पर आते हैं। एक तरह का काम होता है जो लगभग खुद कहता है कि उसे ऑटोमेट किया जाए, और उसे हाथ से करते रहना महँगे इंसानों की बर्बादी है।

बेझिझक ऑटोमेट कीजिए जो भी हो:

• दोहराव वाला और हर बार एक जैसा। अपॉइंटमेंट की पुष्टि, मुलाकात का रिमाइंडर, "आपका समय क्या है" का जवाब, बिल, रसीद।
• साफ़ नियम, कोई फ़ैसला नहीं। देरी से किश्त की वसूली, भुगतान मिलने की सूचना, स्वागत का क्रम।
• उबाऊ और जिसे कोई नहीं करना चाहता। किसी संपर्क को शीट में जमाना, ऑर्डर को तरह के हिसाब से छाँटना, हर नए ग्राहक को वही सामग्री भेजना।
• जो अटक जाता है अगर आपके जागते रहने पर निर्भर हो। समय के बाहर सपोर्ट, रात दो बजे का पहला जवाब, वीकेंड पर ऑर्डर लेना।

पैटर्न पर गौर कीजिए। यहाँ सब कुछ अनुमानित है, नियम से चलता है, और रोबोट के करने से इसकी कीमत नहीं बदलती। ग्राहक चाहता ही नहीं कि यह इंसानी हो। किसी को परवाह नहीं कि मुलाकात का रिमाइंडर रोबोट से आए। परवाह इसकी है कि वह न मिले और समय निकल जाए।

यहीं ऑटोमेशन आपका समय और पैसा लौटाता है। जो कारोबार इस परत को ऑटोमेट नहीं करता, वह मशीन का काम करवाने के लिए इंसानों को पैसे दे रहा है।

क्या इंसानी रहना चाहिए

अब दूसरा आधा, जिसके बारे में कोई नहीं चेताता। कुछ काम ऐसे हैं जो अपने आप चलने पर मूल्य ही नष्ट कर देते हैं। वहाँ मशीन बचाती नहीं, भगाती है।

इंसानी रखिए जो भी हो:

• गंभीर शिकायत या नाराज़ ग्राहक। जब कोई गुस्से में हो, तो वह महसूस करना चाहता है कि किसी इंसान को परवाह थी। उस पल रोबोट आग में घी है।
• बड़ी या पेचीदा बिक्री। वह सौदेबाज़ी जो महीना तय करती है। वह ग्राहक जिसे साइन करने के लिए भरोसा चाहिए। यह आमने-सामने जीता जाता है, अपने आप चलने वाले फ़्लो में नहीं।
• जोखिम भरा फैसला। नियम से बाहर छूट देना, अपवाद बनाना, ऐसा मामला सुलझाना जो स्क्रिप्ट में नहीं था। फ़ैसला इंसानी होता है।
• वह पल जो रिश्ता बन जाता है। सच्चा शुक्रिया, खरीद के बाद का फ़ॉलो-अप, ग्राहक की किसी बात को याद रखना। यही उसे लौटाता है और आपकी सिफ़ारिश करवाता है।

एक असली मिसाल। एक कारोबार ने अपना पूरा सपोर्ट ऑटोमेट कर दिया, शिकायतें भी। एक पुराना ग्राहक, जो सालों से खरीद रहा था, उसे एक समस्या हुई, वह रोबोट पर जा गिरा, गोल-गोल घूमा, और गुस्से में चला गया। उस ग्राहक को खोने की कीमत सपोर्ट में बचे समय से कहीं ज़्यादा थी। हम पीछे लौटे: आम सवाल और ऑर्डर के लिए रोबोट, और जब बात बिगड़े तब इंसान। ग्राहक महसूस करता है कि कोई देखभाल कर रहा है, भले ही बड़ा हिस्सा मशीन कर रही हो।

अपनी रेखा कैसे खोजें

कोई बना-बनाया फ़ॉर्मूला नहीं है, क्योंकि रेखा हर कारोबार में बदलती है। पर अपनी रेखा खोजने का एक व्यावहारिक तरीका है।

हर वह काम लीजिए जिसे आप ऑटोमेट करने की सोच रहे हैं और दो आसान सवाल पूछिए:

1. क्या यह हमेशा एक ही नियम से चलता है? अगर हाँ, तो ऑटोमेट करने का मज़बूत उम्मीदवार। अगर यह फ़ैसले और संदर्भ पर निर्भर है, तो सावधान।
2. क्या ग्राहक यहाँ एक इंसान चाहता है? अगर उसे पता ही नहीं चलता कि यह रोबोट है, या वह तेज़ी को ज़्यादा पसंद करता है, तो ऑटोमेट कीजिए। अगर वह महसूस करना चाहता है कि किसी को परवाह है, तो इंसानी रहने दीजिए।

दोनों मशीन के पक्ष में निकले? बेफ़िक्र होकर ऑटोमेट कीजिए। किसी एक ने इंसान माँगा? तो ऑटोमेशन को सिर्फ़ ज़मीन तैयार करने दीजिए, जैसे जानकारी जमाना, और सौदा पक्का करने के लिए इंसान को बुलाइए।

मकसद कभी भी बिना इंसान का कारोबार नहीं था। यह ऐसा कारोबार है जहाँ मशीन उबाऊ काम करे और इंसान वहाँ आए जहाँ वह फ़र्क डालता है। जो यह बँटवारा सही कर लेता है, वह दोनों जीतता है: रोबोट का पैमाना और इंसान की गर्माहट।

आपके मामले में यह रेखा खोजना, क्या ऑटोमेट करें और क्या बचाकर रखें, एक कामयाब ऑटोमेशन के आधे काम के बराबर है। ठीक यहीं मेरी भूमिका आती है, वह फ़्लो बनाना जो आपका समय बचाए बिना आपके ग्राहक को भगाए। देखिए मैं कैसे काम करता हूँ और आइए बात करें.

"मुझे सब कुछ ऑटोमेट करना है।" सावधान। सब कुछ ऑटोमेट करना एक जाल है।

कुछ चीज़ें मशीन इंसान से बेहतर करती है: दोहराव वाली, उबाऊ, जो नियम से चलती है। वसूली, अपॉइंटमेंट, तयशुदा जवाब। बेझिझक ऑटोमेट कीजिए।

और कुछ चीज़ें, अपने आप चलने पर, कारोबार तोड़ देती हैं: गंभीर शिकायत, जोखिम भरा फैसला, वह बातचीत जो बड़ी डील पक्की करती है। वहाँ ग्राहक इंसान चाहता है।

ज़्यादा ऑटोमेशन ग्राहक को दूर कर देता है। कम ऑटोमेशन आपको रोज़मर्रा के काम का कैदी बना देता है। जीत इसमें है कि रेखा कहाँ है, यह जानना।

अच्छा ऑटोमेशन सब कुछ रोबोट बना देना नहीं है। यह मशीन का उबाऊ काम संभालना है ताकि इंसान वहाँ बचे जहाँ इंसान फ़र्क डालता है।

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