एआई एजेंट: चैट आपकी कंपनी को क्यों अटकाता है

आप ChatGPT खोलते हैं, स्प्रेडशीट का एक हिस्सा चिपकाते हैं, सारांश मांगते हैं, जवाब कॉपी करते हैं, ईमेल में चिपकाते हैं, फिर पता चलता है कि एक डेटा छूट गया, वापस जाते हैं, दोबारा समझाते हैं। तीस मिनट बाद आपके पास एक पैराग्राफ होता है। और कल आप यही सब फिर से करेंगे, शून्य से, क्योंकि कल की बातचीत मिट चुकी है। एआई एजेंट के साथ आज असली समस्या यही है: तकनीक अच्छी है, इंटरफ़ेस खराब है। और आपका समय इंटरफ़ेस में ही बहता है।

मैं इस पर डेवलपर्स की एक चर्चा पढ़ रहा था। बहस प्रोग्रामिंग की थी, लेकिन बात बिज़नेस चलाने वालों पर भी उतनी ही लागू होती है: वह छोटी चैट विंडो प्रगति जैसी लगती है, पर वह आपको हर बार पूरा संदर्भ दोबारा बनाने पर मजबूर करती है। आप एआई का डेटाबेस बन जाते हैं। एक महंगा इंटर्न, जो वही टाइप करता है जो मशीन को पहले से पता होना चाहिए।

चैट एक बेहतरीन काउंटर है और एक बहुत बुरा दफ्तर

छोटे सवालों के लिए चैट बहुत अच्छा काम करता है। "इसे और औपचारिक भाषा में लिखो।" "महीने के हिसाब से जोड़ने का फॉर्मूला क्या है?" शानदार। सवाल, जवाब, खत्म।

समस्या तब शुरू होती है जब काम में एक से ज्यादा कदम हों। वसूली की प्रक्रिया देखिए: बकाया वालों की सूची निकालना, देखना कि पहले कोई समझौता हुआ था या नहीं, संदेश का लहजा तय करना, भेजना, रिकॉर्ड करना। पांच चरण, हर एक के अपने नियम। चैट में आपको हर बार पांचों दोबारा बताने पड़ते हैं। और अगर आप एक भूल गए, तो एआई गढ़ देता है। वह जवाब हमेशा देता है। सही हमेशा नहीं होता।

व्यवहार में क्या होता है, यह देखिए: लोग एक विशाल "मास्टर प्रॉम्प्ट" बनाते हैं, उसे नोटपैड में सेव करते हैं, और हर नई बातचीत की शुरुआत में चिपकाते हैं। यह मेमोरी का जुगाड़ है। यह चल रहा है, लेकिन टूल की वजह से नहीं, टूल के बावजूद चल रहा है।

अगर आपको एआई को हर दिन सब कुछ याद दिलाना पड़ता है, तो काम आप कर रहे हैं।

एआई एजेंट को ऐसा संदर्भ चाहिए जो कहीं टिका हो

"एआई इस्तेमाल करने" और "एजेंट रखने" में फर्क यही है कि संदर्भ कहां रहता है।

चैट में संदर्भ आपके दिमाग में रहता है और आपकी कॉपी-पेस्ट की आदत में। एक ठीक से बने एजेंट में संदर्भ फाइलों, शीट्स, डेटाबेस और लिखे हुए नियमों में रहता है। एजेंट काम करने से पहले उन्हें पढ़ता है। आपको कुछ भी दोबारा बताना नहीं पड़ता।

मेरे एक क्लाइंट का ठोस उदाहरण, चार पेशेवरों वाला एक क्लिनिक। पहले: रिसेप्शनिस्ट ब्राउज़र में एआई से व्हाट्सऐप के जवाब देती थी। वह मरीज का संदेश चिपकाती, जवाब का सुझाव मांगती, उसे ठीक करती, वापस कॉपी करती। हर संदेश पर औसतन 1 मिनट 40 सेकंड, और दिन में करीब 90 संदेश। रोज़ ढाई घंटे सिर्फ इसी खींचतान में।

बाद में: एक एजेंट, जिसके पास कैलेंडर, स्वीकृत बीमा योजनाओं की तालिका और क्लिनिक के नियमों का दस्तावेज़ था (क्या अपने आप कन्फर्म हो सकता है, किसमें इंसान चाहिए, कीमत की बात कैसे करनी है)। वह सीधे जवाब देता है, और सिर्फ वही केस रिसेप्शनिस्ट को भेजता है जिन्हें नियम संवेदनशील बताते हैं। यह घटकर दिन में करीब 20 केस रह गया। वह देखती है, 15 सेकंड में मंज़ूर करती है या सुधार देती है।

यह फायदा किसी बेहतर मॉडल से नहीं आया। यह नियमों को एक बार, एक तय जगह पर लिखने से आया, हर वक्त दोहराने के बजाय।

ऑटोमेशन से पहले काम को व्यवस्थित कीजिए

अब आता है सबसे उबाऊ और सबसे जरूरी हिस्सा। कोई भी टूल लेने से पहले प्रक्रिया लिखिए। इसके बिना आप अव्यवस्था को ऑटोमेट करेंगे और आपको बस तेज़ अव्यवस्था मिलेगी।

क्लाइंट्स के साथ मैं जो तरीका अपनाता हूं वह छोटा है:

• सिर्फ एक प्रक्रिया चुनिए। सबसे दोहराव वाली, सबसे जटिल नहीं। वसूली, ईमेल छंटाई, स्टैंडर्ड कोटेशन, अपॉइंटमेंट।
• चरण ऐसे लिखिए जैसे किसी को पहले दिन ट्रेनिंग दे रहे हों। यह भी लिखिए कि गड़बड़ होने पर क्या करना है। यहीं ज्यादातर लोग अटकते हैं, और ठीक यही एआई को जानना चाहिए।
• इंसानी फैसले के बिंदु चिह्नित कीजिए। X से ज्यादा छूट, नाराज़ ग्राहक, कोई भी कानूनी मामला। इसके बिना एजेंट खुद फैसला करेगा। और पूरे आत्मविश्वास से करेगा।
• तय कीजिए कि डेटा कहां से आएगा। स्प्रेडशीट? सिस्टम? सीआरएम? अगर डेटा सिर्फ किसी के दिमाग में है, तो पहली समस्या वही है, और वह एआई की समस्या नहीं है।
• दो हफ्ते सुझाव मोड में चलाइए। एजेंट प्रस्ताव देता है, इंसान मंज़ूरी देता है। हाथ छोड़ने से पहले आप देख लेते हैं कि वह कहां गलती करता है।

असली संपत्ति यही दस्तावेज़ है। टूल तो आप एक दिन में बदल सकते हैं। लिखी हुई प्रक्रिया आगे आने वाले हर टूल के काम आती है।

"पर मैंने कोशिश की थी और काम नहीं आया"

यह मैं हर हफ्ते सुनता हूं। लगभग हमेशा इन तीन में से किसी एक वजह से।

एक ही बार में बहुत ज्यादा मांग लिया। "एक एजेंट जो पूरा सेल्स संभाले।" वह एजेंट नहीं है, वह कर्मचारी है। ऐसे काम से शुरू कीजिए जो एक पैराग्राफ में समा जाए। जैसे साइट से आने वाले लीड को क्वालिफाई करना। बस इतना।

डेटा था ही नहीं। अगर आपके ऑर्डर व्हाट्सऐप चैट में पड़े हैं और स्प्रेडशीट तीन महीने से अपडेट नहीं हुई, तो कोई एजेंट नहीं बचा सकता। वह वही पढ़ता है जो मौजूद है। जो नहीं है, उसका अंदाज़ा लगा देता है।

कोई जिम्मेदार नहीं बना। बिना मालिक के ऑटोमेशन सड़ जाता है। पहले हफ्ते किसी को गलतियां देखनी होंगी और नियम ठीक करने होंगे। शुरुआत में दिन का एक घंटा, फिर लगभग कुछ भी नहीं। जो यह हिस्सा छोड़ देता है, वह एक महीने में कॉपी-पेस्ट पर लौट आता है, यह कहते हुए कि "एआई हमारे काम का नहीं है"।

और एक ईमानदार आपत्ति भी है: कभी-कभी सचमुच फायदा नहीं होता। अगर प्रक्रिया महीने में तीन बार चलती है, तो रहने दीजिए। ऑटोमेशन तब सार्थक है जब काम दोहराव वाला और उबाऊ हो। वही काम, जिसे करने के लिए टीम में कोई तैयार नहीं होता।

जब आप बातचीत बंद कर के सौंपना शुरू करते हैं तो क्या बदलता है

मानसिक बदलाव यही है। चैट बातचीत है। एजेंट सौंपना है।

नए कर्मचारी को आप हर सुबह कंपनी का मैनुअल नहीं दोहराते। आप एक बार लिखते हैं, उसे उपलब्ध रखते हैं, गलती पर सुधारते हैं, और वह बेहतर होता जाता है। एआई एजेंट के साथ भी यही है, एक फायदे के साथ: सुधार दर्ज हो जाता है और हमेशा के लिए लागू रहता है। और एक ईमानदार नुकसान: उसमें समझदारी नहीं होती। समझदारी आप डालते हैं, नियमों के जरिए।

व्यवहार में टीम "मैं एआई को क्या लिखूं?" पूछना छोड़ देती है और "क्या यह नियम सही है?" पूछने लगती है। दूसरा सवाल कहीं बेहतर है। वह बिज़नेस का सवाल है, टूल का नहीं।

एक बात जिस पर लगभग कोई ध्यान नहीं देता: जब आप प्रक्रिया ठीक से लिखते हैं, तो आधे मौकों पर पता चलता है कि बिना किसी एआई के ही कुछ चरण हटाए जा सकते हैं। मेरे साथ ऐसा हुआ है कि मुझे एक अप्रूवल ऑटोमेट करने के लिए रखा गया और नतीजा यह निकला कि वह अप्रूवल फ्लो से ही हटा दिया गया। वह इसलिए मौजूद था क्योंकि 2019 में निकल चुके एक मैनेजर ने कहा था। मैंने कम पैसे लिए और क्लाइंट ने ज्यादा कमाया। यह भी काम का हिस्सा है।

इस हफ्ते कहां से शुरू करें

वह प्रक्रिया उठाइए जो आपकी टीम को सबसे ज्यादा खटकती है। नापिए कि हफ्ते में उसमें कितना समय जाता है। उसके चरण एक दस्तावेज़ में लिखिए, "अगर गड़बड़ हो जाए तो ऐसा करना" भी शामिल कीजिए। बस इतना ही पूरे हफ्ते के लायक है।

लिखने के बाद अगर आप देखें और सोचें कि "यह तो इंसान के करने के लिए बहुत ही मशीनी काम है", तो उम्मीदवार मिल गया। तब उस पर एजेंट बनाना सही है।

मैं रोज़ यही काम करता हूं: एक बिखरी हुई प्रक्रिया में घुसना, उसे पढ़ने लायक बनाना, और सिर्फ उसी हिस्से को ऑटोमेट करना जो इसके लायक है। बिना क्रांति बेचे, बिना आपका पूरा सिस्टम बदले। अगर आप अपने बिज़नेस की किसी खास प्रक्रिया पर बात करना चाहते हैं, मुझे बताइए कि कहां अटका है।

आप एआई का इस्तेमाल नहीं कर रहे। आप उसका डेटाबेस बने हुए हैं।

शीट चिपकाना, सारांश मांगना, कॉपी करना, सुधारना, फिर से समझाना। कल यही सब दोबारा, शून्य से, क्योंकि कल की बातचीत मिट चुकी है।

दिक्कत मॉडल में नहीं है। दिक्कत उस छोटी चैट विंडो में है, जो आपको हर बार पूरा संदर्भ दोबारा बनाने पर मजबूर करती है।

मेरा एक क्लाइंट क्लिनिक है। वहां हर दिन ढाई घंटे व्हाट्सऐप की इसी खींचतान में जाते थे। नियम एक बार लिख दिए, एक तय जगह पर। अब दिन में सिर्फ 20 केस बचते हैं, हर एक की जांच 15 सेकंड में।

चैट बातचीत है। एजेंट सौंपना है। फर्क सिर्फ इतना है कि संदर्भ कहां रहता है।

इस हफ्ते जो प्रक्रिया आपकी टीम को सबसे ज्यादा खटकती है, उसे उठाइए और उसके चरण एक दस्तावेज़ में लिखिए, "अगर गड़बड़ हो जाए तो ऐसा करना" भी शामिल कीजिए। इतना ही खेल बदल देता है।

आपके बिज़नेस की कौन सी प्रक्रिया आज भी किसी के रोज़ वही बात दोहराने पर टिकी है?

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