एआई एजेंट: अड़चन बनाने में नहीं, जाँचने में है
आपने एआई से अपने कैटलॉग के 300 प्रोडक्ट की डिस्क्रिप्शन बनाने को कहा। उसने चार मिनट में लौटा दीं। और फिर आप अटक गए। क्योंकि अब किसी को वे 300 पढ़नी हैं, और 300 डिस्क्रिप्शन पढ़ने में 50 को हाथ से लिखने से ज़्यादा समय लगता है। अड़चन ने जगह बदल ली और किसी ने बताया नहीं।
कंपनियों के भीतर एआई एजेंट की यही चुपचाप बढ़ती समस्या है। बनाने वाला हिस्सा सस्ता हो गया। जाँचने वाला हिस्सा आज भी उतना ही महँगा है जितना हमेशा था: आपका ध्यान। और ध्यान मासिक सब्सक्रिप्शन से नहीं बढ़ता।
मैंने एक अमेरिकी डेवलपर, Daniel Vaughn, को प्रोग्रामिंग के संदर्भ में इस पर लिखते देखा। उनका कहना है कि एआई से बना कोड रिव्यू करना बेहद तकलीफ़देह है, क्योंकि टेक्स्ट का फ़ॉर्मैट इंसानों के लिखने के लिए बना है, बड़े पैमाने पर ऑडिट करने के लिए नहीं। यह निष्कर्ष कोड से कहीं आगे तक लागू होता है: जब मशीन पैमाने पर काम करती है, तो डिलीवरी का फ़ॉर्मैट बदलना पड़ता है। वरना आप ही फ़नल बन जाते हैं।
जब उत्पादन लगभग मुफ़्त हो जाता है
पहले लागत करने में थी। कोटेशन बनाना, ईमेल लिखना, स्प्रेडशीट तैयार करना, क्लाइंट को जवाब देना। आप काम कराने के लिए लोग रखते थे और नियंत्रण सैंपलिंग से होता था, क्योंकि वॉल्यूम इंसानी था।
अब काम करने में कुछ पैसे लगते हैं। आपके लंच करते-करते एक एजेंट 400 ईमेल का जवाब दे देता है। बस नियंत्रण अब भी इंसानी है और वॉल्यूम इंसानी नहीं रहा।
कंपनियों में मुझे हमेशा इन तीन में से एक नतीजा दिखता है:
- व्यक्ति सब कुछ जाँचता है, डूब जाता है, और समय की बचत हवा हो जाती है।
- व्यक्ति जाँचना छोड़ देता है, और तीन हफ़्ते बाद पता चलता है कि एजेंट एक ऐसे शहर के लिए 24 घंटे में डिलीवरी का वादा कर रहा था जहाँ ट्रांसपोर्टर को पाँच दिन लगते हैं।
- व्यक्ति एआई छोड़ देता है और पुराने तरीके पर लौट जाता है, यह कहते हुए कि "यह काम नहीं करता"।
इनमें से कोई भी एआई की ग़लती नहीं है। ग़लती यह है कि उत्पादन ऑटोमेट कर दिया और जाँच का ढाँचा दोबारा नहीं सोचा।
काम को ऑटोमेट करना और नियंत्रण को दोबारा न डिज़ाइन करना, यानी एक दिखती हुई अड़चन के बदले एक अदृश्य अड़चन ले लेना।
जाँचना जितना दिखता है, उससे महँगा क्यों है
जाँचना सिर्फ़ पढ़ना नहीं है। जाँचना यानी पढ़ना, मंशा समझना, जो होना चाहिए था उससे मिलाना, और फैसला लेना। हर आइटम पर चार मानसिक क्रियाएँ।
एक टेस्ट मैं क्लाइंट के साथ करता हूँ: एआई से बने दस आइटम की जाँच का समय नापता हूँ। लगभग हमेशा प्रति आइटम 40 सेकंड से 2 मिनट लगते हैं, जटिलता के हिसाब से। 2 मिनट लीजिए और 300 से गुणा कीजिए। दस घंटे बनते हैं। बनाने में चार मिनट लगे थे।
एक और क्रूर बात है। एआई का टेक्स्ट सही होने का भरम देता है। वह धाराप्रवाह है, विराम-चिह्न ठीक हैं, आत्मविश्वास से भरा है। इससे आपका रडार बंद हो जाता है। जब कोई इंटर्न कुछ अटपटा लिखता है, आप तुरंत भाँप लेते हैं। जब एआई पूरे भरोसे के साथ कुछ ग़लत लिखती है, आप पढ़ते हैं और सहमत हो जाते हैं। ग़लती काबिलियत की पैकिंग में आती है।
हल बेहतर जाँच नहीं है, कम जाँच है
सबकी पहली प्रतिक्रिया होती है जाँच तेज़ करने की। तेज़ पढ़ो, मदद के लिए किसी को रखो, 10% का सैंपल देखो। यह सिर्फ़ पैबंद है।
काम यह करता है कि आप बदलें कि एजेंट देता क्या है। सिर्फ़ अंतिम नतीजा माँगने के बजाय, आप अंतिम नतीजा और साथ में एक ऐसा ढाँचा माँगिए जिससे जल्दी जाँच हो सके। तीन चीज़ें बहुत मदद करती हैं:
1. सिर्फ़ नतीजा नहीं, फैसले का सार माँगिए। अगर एजेंट ने 500 टिकट वर्गीकृत किए, तो उसे यह भी लौटाना चाहिए: "मैंने 6 कैटेगरी बनाईं, 480 उनमें से 3 में गए, और 20 संदिग्ध रहे, वे यहाँ सूचीबद्ध हैं"। आप वे 20 जाँचिए। 480 को सैंपल से देखिए। आपका ध्यान वहाँ जाता है जहाँ अनिश्चितता है।
2. एजेंट से उसका अपना कॉन्फिडेंस मार्क कराइए। उससे कहिए कि जो ठोस आधार पर किया उसे और जो अंदाज़े से किया उसे अलग करे। मौजूदा मॉडल यह ठीक-ठाक कर लेते हैं, बशर्ते आप साफ़ शब्दों में कहें। यह परफ़ेक्ट नहीं है, पर एक एक जैसे ढेर को प्राथमिकता वाले ढेर में बदल देता है।
3. जाँच वहाँ रखिए जहाँ वह सस्ती है। अगर एजेंट दाम बनाता है, तो किसी भी इंसान के देखने से पहले एक स्क्रिप्ट जाँच ले कि वह दाम तय दायरे में है या नहीं। अगर वह डिलीवरी का समय बताता है, तो एक नियम उसे ट्रांसपोर्टर की असली टेबल से मिला ले। तय नियम थकता नहीं, ग़लती नहीं करता, और मिलीसेकंड में चलता है। इंसानी दिमाग़ सिर्फ़ उस काम के लिए बचाइए जिसमें सच में जजमेंट चाहिए।
एक ठोस मामला
मेरा एक क्लाइंट, एक डिस्ट्रिब्यूटर, हर दिन व्हाट्सऐप पर खुले टेक्स्ट में करीब 200 ऑर्डर लेता था। कुछ इस तरह: "40 वाले के 3 बॉक्स और 25 वाले के 2 भेज दो, पिछले हफ़्ते वाला ही बिल"। दो लोग पूरी सुबह इसे सिस्टम में ऑर्डर बनाने में लगाते थे।
ऑटोमेशन का पहला वर्ज़न भोंदू था: एजेंट मैसेज पढ़ता और ऑर्डर बना देता। 85% मामलों में काम किया। सुनने में बढ़िया लगता है। है नहीं। 200 का 15% यानी हर दिन 30 ग़लत ऑर्डर सिस्टम में घुस रहे थे, और किसी को नहीं पता था कि वे 30 कौन से हैं। दोनों लोग उन 30 को ढूँढने के लिए पूरे 200 जाँचने लगे। हालत और बिगड़ी।
दूसरे वर्ज़न ने डिलीवरी बदल दी। एजेंट अब समझा हुआ ऑर्डर और साथ में एक स्टेटस लौटाने लगा: हरा जब सारे कोड कैटलॉग से मिल गए हों और क्लाइंट के पास उस आइटम का इतिहास हो, पीला जब कुछ अनुमान लगाना पड़ा हो, लाल जब जानकारी अधूरी हो। हरे सीधे अंदर जाते थे। पीले और लाल एक कतार में जाते थे, जहाँ मूल मैसेज और उसकी व्याख्या आमने-सामने दिखती थी, ताकि पाँच सेकंड में जाँच हो सके।
करीब 70% हरे निकले। दोनों लोग अब 200 के बजाय 60 ऑर्डर देखने लगे, और सच में देखने लगे, स्क्रीन पर पूरे संदर्भ के साथ। पूरी सुबह का काम एक घंटे में सिमट गया। हल बेहतर मॉडल से नहीं निकला। हल तब निकला जब एजेंट ने अपनी सोच दिखानी शुरू की।
"पर यह तो बस एआई पर शक करना हुआ ना?"
यह प्रोसेस पर शक करना है, जो अलग बात है। आप भी किसी नए कर्मचारी को, चाहे वह कितना ही काबिल हो, पहले महीने में अकेले पेमेंट अप्रूव नहीं करने देते। यह निजी अपमान नहीं है, यह प्रोसेस का डिज़ाइन है।
और यहाँ एक बिज़नेस वाली बात है जो बहुत लोग चूक जाते हैं। ज़िम्मेदारी आपकी ही रहती है। अगर एजेंट ने क्लाइंट से कोई समय-सीमा का वादा किया और आपने पूरा नहीं किया, तो क्लाइंट "यह तो एआई थी" नहीं सुनेगा। अगर उसने 200 बिक्रियों में ग़लत डिस्काउंट लगा दिया, तो नुक़सान आपके कैश में दिखेगा। एआई का कोई रजिस्ट्रेशन नंबर नहीं है। आपका है।
यह रुकने की वजह नहीं है। यह ठीक से बनाने की वजह है। सही जगह जाँच-बिंदु वाली ऑटोमेशन, बिना जाँच वाली ऑटोमेशन से तेज़ होती है, क्योंकि बिना जाँच वाला वर्ज़न किसी न किसी मोड़ पर टूटता है और फिर आप सब रोककर जाँच में लग जाते हैं।
छह महीने का प्रोजेक्ट बनाए बिना शुरू कैसे करें
एक ही प्रोसेस लीजिए। बेहतर हो कि वह उबाऊ हो, दोहराव वाला हो और कम जोखिम वाला हो। ऑटोमेशन की शुरुआत सैलरी कैलकुलेशन से कोई न करे।
फिर कुछ भी लिखने से पहले तीन सवाल पूछिए:
- आज यह प्रोसेस ग़लत होता है तो किसी को पता कैसे चलता है? अगर जवाब है "पता नहीं चलता", तो पहले यही ठीक कीजिए।
- यहाँ सबसे महँगी ग़लती क्या हो सकती है, और क्या उसे किसी तय नियम से पकड़ा जा सकता है?
- कुल वॉल्यूम का कितना हिस्सा साफ़ तौर पर रूटीन है, और कितने में जजमेंट चाहिए? यही अनुपात आपका असली फ़ायदा है।
दो हफ़्ते पुराने तरीके के साथ-साथ चलाइए। तुलना कीजिए। लगभग हमेशा आप पाएँगे कि एजेंट एक तरह के मामलों में सही रहता है और दूसरी तरह के मामलों में लगातार ग़लत। फिर फैसला आसान हो जाता है: पहले वाले को ऑटोमेट कीजिए, दूसरे को इंसानों के पास रहने दीजिए।
एआई एजेंट का मुश्किल हिस्सा कभी उन्हें चलाना नहीं था। मुश्किल यह था कि चालू करने के बाद आप चैन से सो पाएँ। यह मॉडल से नहीं आता, इसके चारों ओर बने डिज़ाइन से आता है।
अगर आपके यहाँ कोई प्रोसेस पहले से ऑटोमैटिक चल रहा है पर नतीजे पर किसी को ठीक से भरोसा नहीं, या आप ऐसा कुछ बनाना चाहते हैं और जाँच वाली अड़चन के जाल में नहीं फँसना चाहते, तो अपने केस पर बात करने के लिए मुझे लिखिए. आमतौर पर एक बातचीत में ही मैं बता पाता हूँ कि यह करने लायक है या नहीं।
LinkedIn के लिए सारांश
एआई ने 4 मिनट में 300 प्रोडक्ट डिस्क्रिप्शन लिख दिए। और फिर कंपनी अटक गई। क्योंकि अब किसी को वे 300 पढ़नी हैं। और 300 पढ़ने में 50 को हाथ से लिखने से ज़्यादा वक़्त लगता है। अड़चन ख़त्म नहीं हुई, बस जगह बदल गई। बनाना सस्ता हो गया। जाँचना आज भी आपका ध्यान माँगता है, और ध्यान मासिक सब्सक्रिप्शन से नहीं बढ़ता। मेरे एक क्लाइंट को हर दिन व्हाट्सऐप पर 200 ऑर्डर आते थे। पहली ऑटोमेशन 85% सही थी, और किसी को पता नहीं था कि ग़लत वाले 15% कौन से हैं। हालत और बिगड़ी। दूसरे वर्ज़न ने ऑर्डर हरे, पीले और लाल स्टेटस के साथ लौटाना शुरू किया। हरा सीधे अंदर जाता था। पूरी सुबह का काम एक घंटे में सिमट गया। हल बेहतर मॉडल से नहीं निकला। हल तब निकला जब एजेंट ने अपनी सोच दिखानी शुरू की। अगर आपके यहाँ कोई ऑटोमेशन चल रही है जिस पर सचमुच किसी को भरोसा नहीं, तो अपने केस पर बात करने के लिए मुझे लिखिए। #आर्टिफिशियलइंटेलिजेंस #प्रोसेसऑटोमेशन #प्रबंधन #टेक्नोलॉजी #उत्पादकता